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回答非问题,循环重复 智能客户服务如何智能友好?

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简介海外版人民日报记者史志鹏。在网购退换货、手机套餐、机票退换签、银行业务等众多消费场景中,智能客服随处可见。在线秒回答给消费者带来一定便利的同时,回答非问题或循环重复、转移人工客户服务困难等智能客户服务 ...

海外版人民日报记者 史志鹏。回答环重户服

在网购退换货、非问复智手机套餐、题循机票退换签、友好银行业务等众多消费场景中,回答环重户服智能客服随处可见。非问复智在线秒回答给消费者带来一定便利的题循同时,回答非问题或循环重复、友好转移人工客户服务困难等智能客户服务“不智能”的回答环重户服情况,受到消费者的非问复智批评。

如今,题循服务业正朝着精细化、友好多元化的回答环重户服方向发展,人们对智能客户服务的非问复智期望更高。面对智能客户服务的题循各种问题,各方应形成合力,加快智能客户服务系统及相关技术的完善,加强监督指导,提供更加个性化、人性化的客户服务,使智能客户服务更加智能化。

智能客户服务不智能,人工客户服务难以连接。

北京市朝阳区市民王女士最近遇到了麻烦,对机器人感到愤怒。“智能客服根本听不懂我问的问题,简直就是‘对牛弹琴’!王女士说。

原来,王女士在一个电子商务平台上购物,应用程序显示,购买的商品几天前就开始发货了,但她从未收到过货物。无论是电话联系还是在线沟通,她都面临着智能客户服务。王女士说,无论用什么措辞表达问题,收到的回复总是快递,“很难找到人工客户服务投诉!”。

姚先生住在江苏省常州市,也有类似的经历。姚先生介绍说,他遇到了航班延误,所以他在航空公司的APP上操作了退票。但他联系客服,却只能联系智能客服,导致退票过程比较困难。

近年来,随着人工智能技术的发展,智能客户服务在许多行业得到了广泛的应用。什么是智能客服?业内人士指出,智能客户服务是一种人工智能信息系统,可以使用文本、图片、视频等与用户沟通。它的底层操作逻辑是文本交互系统。简单来说,就是汇编人们常见的问题,提前准备好“标准答案”,然后通过捕捉用户提问的关键词来分发。

事实上,智能客户服务的出现确实提供了很多便利,但当智能客户服务的标准化响应无法解决具体问题时,更多的用户将转向人工客户服务。然而,人工客户服务的连接率较低。有网友反映,即使排队接入人工客服,有时候为了提交信息退出聊天窗口,也需要重新排队。这时候人工客服已经换了,之前提出的问题需要重复。

近日,上海市消费者权益保护委员会透露,2022年,该市受理了32万多起消费者投诉。其中,智能客服“不智能”已成为消费者权益保护领域的热点问题之一。此前,中国消费者协会分析了全国消费者协会组织的投诉受理情况,也表明智能客户服务“不智能”是近年来中国消费者投诉的热点之一。除了回答非问题或重复循环外,人工客户服务难以连接外,主要问题对老年消费者也不够友好。

刘阿姨在天津已经快60岁了。有一天,她发现自己的WiFi断了,于是拨打了宽带运营商的客服电话。“俺家歪发(WiFi)不嫩(能)使。“我的家乡是山西的刘阿姨。她的普通话不是很标准。电话另一端的机器人显然不明白。她重复了刚才的问题选项。

“我要找人说话!“刘阿姨说完,智能客服还是用甜美的声音重复了刚才的问题选项。刘阿姨无奈地挂了电话,请女儿孙女士帮忙报修。

孙女士回家后,根据智能客服的层次问题,终于顺利申请维修。“智能客户服务有很多优点,但有时对老年人不够友好。许多老年人说方言,有口音,如果客户服务不能识别,很容易回答问题。孙女士说。

设置“有限”难以应对“无限”的问题。

智能客户服务不智能,因为“有限”技术设置难以有效应对“无限”的具体问题。

“现有的智能客户服务大多是基于标准数据库的标准化答案。北京师范大学新闻与传播学院教授余国明说,人的语言是多变的,关键词无法准确概括。机器不能仅仅依靠关键字识别来理解语义。

余国明还指出,现阶段人工智能技术仍存在较大壁垒,很少有企业自主开发,大多选择外包。科技公司很难为不同的企业设计不同的系统,并与企业进行有效的沟通和即时反馈。

专家表示,智能客户服务缺乏同理心。情感计算是智能客户服务需要克服的一个主要困难。冷机器人很难识别消费者的个性化问题方法和句子结构,更不用说敏感地捕捉用户的情感变化了,这将影响用户体验。

智能客服虽然被用户吐槽,但却受到企业的青睐。据报道,智能客户服务可实现24小时在线,大大缩短响应时间,提高运营效率。同时,它还可以降低劳动力成本。

据深圳一家智能客户服务供应商的销售人员介绍,用于网上购物平台的文本智能客户服务,最基本的培训模式成本约为8000元,包括5万次呼叫,可回答5万次。根据店铺访问咨询量的不同,使用时间也不同,但一般可以使用3个月以上,使用后可以续购。“这种低阶基础版智能客服的成本明显低于5000元到8000元的月薪支出。”。

市场上的智能客户服务系统并非都不可靠。定制率高的产品使用方便高效。据了解,部分企业考虑降低成本,使用定制率低的产品,甚至是价格低廉的通用智能客户服务,部分企业智能知识库不完善,导致智能客户服务与用户多种语言类型匹配度低。

此外,业内人士指出,目前智能客户服务的技术水平和应用差异很大,行业缺乏语义识别精度、人工客户服务流程等技术和服务内容的统一标准。

中国消费者协会表示,智能客户服务是技术进步的产物。运营商在减少重复劳动、提高服务普及的同时,也应注意与消费者的有效沟通,有效解决消费者的问题。

令人担忧的是,近年来售前“人工”、售后“智能”也很常见。智能客户服务甚至成为一些企业的幌子,阻碍了消费者与自身的联系。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,智能客户服务中存在的这些问题侵犯了消费者的合法权益。他认为,为消费者提供商业地址、联系方式和方便有效的投诉渠道是电子商务经营者的法律责任和义务,相关企业不能使用困难的智能客户服务来逃避其法律责任。

智能与人工必须有机结合。

智能客户服务更有效地解决类型化、重复率高的问题,但如何避免智能客户服务回答非问题呢?

一是改进技术。“智能客户服务涉及语音识别技术、自然语言处理技术等,主要包括信息提取、文本生成、知识地图、情感分析。东南大学计算机学院教授周德宇认为,智能客户服务技术的改进应该从两个方面出发,即确保更准确、更人性化的回复。

北京邮电大学计算机学院教授王敬宇建议,进一步提高产学研合作效率,提高人工智能产品性能,降低最新语言大模型技术等相关产品培训和应用成本,提高消费者体验。

智能客服起到了分流作用,但“一键转接”或“一触即达”的人工客服还是很有必要的。“满足消费者的客户服务是成功的客户服务。中国消费者协会前消费者指导委员会主任王前虎表示,智能客户服务在解决一些传统问题方面发挥着重要作用,但企业也应根据自身情况匹配足够的人工客户服务。人工客户服务有其不可替代性,应与智能客户服务有机结合。

陈银江认为,对于一些常规咨询问题,可以通过智能客户服务回复,消费者投诉等迫切需要解决的问题,特别是涉及人身和财产安全的问题,应优先通过人工客户服务解决。企业应结合自身的业务范围和特点,梳理出一些常见问题,提供智能响应服务,让消费者根据实际情况独立选择客户服务模式。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武在制定智能客户服务技术和服务标准方面,建议基于《互联网信息服务深度合成管理条例》等法律法规,将提到的“人工标准规则”和“科技伦理审查”纳入智能客户服务行业标准。同时,基于具体的应用场景,结合应用行业的监管措施,细化智能客户服务的相关技术标准内容。

专家表示,监管机构应敦促相关企业履行主要职责,优化客户服务流程,特别是对老年人等特殊群体,以确保其方便接入人工客户服务的权利。行业组织还应规范智能客户服务的科学合理使用,如规定智能客户服务的等级设置和接听时间,并对超过等级设置或接听时间的规定进行处罚。

智能客户服务也可以做更多的事情,智能客户服务系统应该有一个“智能大脑”,通过收集消费者反映的意见和建议,帮助企业进一步改进产品和服务。中国消费者协会法律部副主任谢龙指出,“这是智能客户服务可以发挥的更重要的作用,不应被大多数企业忽视。””。

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